Hậu Mãi Là Gì – Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Hàng

hình minh họa (nguồn Internet)

Dịch vụ hậu mãi và lợi ích

Hậu mãi là gì

Dịch vụ hậu mãi đơn giản là các vận hành sau bán hàng để xử lý các vấn đề sinh ra liên quan đến danh mục, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng danh mục. Các dịch vụ hậu mãi tương đối đa dạng, bao gồm hướng dẫn dùng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa danh mục trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc. Trong nhiều trường hợp, hậu mãi bao gồm việc nhận lại hàng hóa khi khách hàng cho rằng danh mục đó không phù hợp với mong muốn của họ. Nếu nhìn một cách giản đơn, dịch vụ hậu mãi tồn tại tách biệt với danh mục. mặc khác, đối nhiều nhà quản lý chiến lược, dịch vụ hậu mãi là một thành tố thiết yếu của bất kì danh mục nào. Thành tố này tồn tại vô hình, nhưng khả năng tạo ra phần tổng giá trị cơ bản, cốt lõi của danh mục.

Theo Hollensen (2003), trong thập niên cuối của thế kỉ 20, khu vực phát triển mạnh nhất của nền kinh tế Mỹ không phải sản xuất mà là dịch vụ. dùng dịch vụ đã tăng mức 50 xu cho 01 đô la tiêu dùng. Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ thương mại chiếm 18% trong kim ngạch xuất khẩu toàn cầu năm 2000, và 19.4% trong năm 2001, Xuất khẩu dịch vụ thương mại lên tới 1.46 tỉ USD trong năm 2001.khả năng thấy, phần lớn trong các dịch vụ thương mại này là dịch vụ hậu mãi đi kèm với các danh mục chi tiết. Khi tốc độ tăng trưởng bán hàng đối với các danh mục mới ngày càng giảm, lợi nhuận biên cũng giảm dần. Thay vào đó, lĩnh vực dịch vụ với lợi nhuận cao trở thành một công cụ hiệu quả để tạo ra sức cạnh tranh. vì thế, dịch vụ hậu mãi dần được coi là một bộ phận cấu thành của danh mục, và trở thành một mũi nhọn trong marketing hiện đại. Trong nhiều ngành công nghiệp, từ sản xuất tháng máy, tủ lạnh đến các hệ thống an ninh, doanh thu từ các dịch vụ hậu mãi chiếm tới 30% tổng doanh thu, và tỉ lệ này ngày càng tăng.

Trên thực tế, khách hàng khả năng tìm đến một danh mục, một công ty nhất định vì nhiều vấn đề khác nhau: giá, mẫu mã danh mục, chất lượng, và các điều kiện hậu mãi. Nếu như giá cả và mẫu mã danh mục khả năng đem lại sự thỏa mãn tức khắc bởi sự phù hợp với túi tiền, mong muốn, và thị hiếu của khách hàng thì chất lượng và dịch vụ hậu mãi tạo ra lòng tin, hài lòng trong dài hạn. Dịch vụ mẫu mãi chất lượng với nhân viên nhiệt tình sẽ giúp duy trì lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, củng cố thêm quan hệ với họ. Từ đó, bên bán hàng biến “rủi ro” thành “cơ hội”. Chính vì thế, marketing hiện đại nhấn mạnh tầm quan trọng của hậu mãi với quan niệm rằng giữ khách hàng cũ cũng quan trọng không kém việc có khách hàng mới.

Lợi ích của dịch vụ hậu mãi

Một lợi ích khác là dịch vụ hậu mãi giúp công ty mở rộng thị trường thông qua tạo lập khách hàng mới. Thông thường, người tiêu dùng có chiều hướng hành động theo “tâm lý bầy đàn”. vì thế. một công ty đem đến dịch vụ tốt cho nhóm khách hàng hiện nay, họ chắc chắn sẽ giới thiệu công ty đó với những người quen biết của họ. Một cách vô tình, những khách hàng trung thành đã trở thành những nhân viên bán hàng cho danh mục của công ty họ tin tưởng. Điều này sẽ mang ý nghĩa sống còn với công ty buôn bán tại Việt Nam, nơi phương thức quảng bá truyền miệng tương đối thường nhật. Với sự phát triển của internet, sức mạnh của cách thức truyền miệng này càng được tăng cường bởi trước khi mua danh mục, cũng với việc hỏi ý kiến bạn bè, người tiêu dùng có chiều hướng tra cứu những nhận xét của người đã sử danh mục đó trên các diễn đàn mạng. Chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng hiện nay, bạn sẽ có thêm khách hàng mới. Đây chính là triết lý thành công cơ bản của nhiều tập đoàn lớn trên thế giới như Toyota, Sony, …hay nhiều hãng bán lể như Wal-mart, Carrefour, Metro, hay công ty bán hàng qua mạng như Amazone, E-bay …

Một lợi ích khác là hậu mãi còn giúp công ty phát hiện được hàng giả, hàng nhái. Trong hệ thống thương mại hiện đại, hàng hóa thường được phân phối qua nhiều khâu trung gian khác nhau. Điều đó tạo ra khoảng cách giữa công ty và người tiêu dùng cuối cùng. Dịch vụ hậu mãi giúp công ty tiếp thu các ý kiến phản hồi về chất lượng danh mục, tạo cơ hội để kiểm tra tính chân thực của danh mục. Từ đó, công ty nhanh chóng các điểm Giảm của danh mục để tiếp tục phát triển, hoặc nhận biết khi hàng giả, hàng nhái xuất hiện, từ đó có biện pháp để bảo vệ bản quyền, uy tín của công ty.

Như vậy, công ty cần nhìn nhận người dùng cuối cùng không những đơn thuần là người mua hàng, mà là một đối tác buôn bán. Ở góc độ đó, các công ty sẽ thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng, tinh thần cầu thị của mình để tạo dựng lòng tin. Dịch vụ hậu mãi như là một cách thức bảo đảm đem lại mối quan hệ đối tác dài lâu đối với công ty. Tất nhiên, về dài lâu, chất lượng danh mục vẫn là yếu tố quyết định nhất. Nguyên tắc “bán được hàng không phải là sự kết thúc hoàn toàn của giao dịch” cần phải được các công ty coi trọng.

Câu chuyện chiến lược hậu mãi tại Việt Nam

Tác động của hậu mãi đến thị trường

Việc mở cửa thị trường làm tăng sự cạnh tranh của công ty Việt Nam. Để tồn tại và phát triển, các công ty Việt Nam đã có những nỗ lực để cải tiến chất lượng danh mục và nâng cao chất lượng dịch vụ. một vài công ty đầu đàn trong lĩnh vực viễn thông như Viettel, VNPT, … được coi như những ví dụ điển hình. Các công ty này áp dụng cùng lúc ấy nhiều biện pháp như làm kho dữ liệu khách hàng để theo dõi phản hồi của khách hàng về danh mục, thành lập một đội ngũ chăm sóc khách hàng để không những xử lý những vấn đề về danh mục mà còn quan tâm đến việc duy trì quan hệ khách hàng, đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của việc xử lý các vấn đề sinh ra sau khi mua hàng, …

Các tác nhân tác động đến hậu mãi

Đa số những dịch vụ hậu mãi hoàn hảo hiện nay trên thị trường Việt Nam đều đến từ các công ty đa quốc gia như Samsung, Toshiba…, còn phần lớn các công ty Việt Nam đều chưa đưa ra được những chính sách hậu mãi thực sự thỏa mãn mong muốn của người tiêu dùng. Có bốn tác nhân cho hiện tượng trên.

– Không chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng 

Thứ nhất, nhiều người cho rằng các công ty Việt Nam vẫn chưa bỏ được nếp nghĩ hình thành trong giai đoạn bao cấp, khi thị trường do nhà cung cấp làm chủ. Họ không có ý niệm về dịch vụ khách hàng. Đối với họ, việc bán được danh mục là kết thúc giao dịch, hoàn thành nghĩa vụ và không để ý thậm chí đổ lỗi cho khách hàng nếu sau đó có sự mâu thuẫn về vấn đề đối với danh mục.

– Không có chương trình hậu mãi cho khách hàng

Thứ hai, có những công ty lại cho rằng việc chăm sóc khách hàng sau bán là một sự lãng phí thời gian và tiền bạc, vì thế họ chỉ bỏ công sức vào việc làm thế nào để khai thác khách hàng mới. Tư tưởng này đã sinh ra một bộ phận nhân viên bán hàng có chiều hướng nhiệt tình với người chuẩn bị là khách hàng để giành được tình cảm của họ và bán được càng nhiều hàng càng tốt. Mặt khác, khi đã trở thành khách hàng cũ rồi, họ lại bị coi nhẹ, phớt lờ và nếu có hậu mãi thì chỉ là những lời hứa suông.

– Xem nhẹ hậu mãi sau bán hàng

Thứ ba, nhiều công ty nhìn nhận hậu mãi chỉ đơn giản là bảo hành, bảo dưỡng.

– Không đầu tư cho chiến dịch hậu mãi 

Thứ tư, nhiều công ty chỉ chăm chăm vào cái lợi trước mắt mà không nhận ra dịch vụ hậu mãi cần được coi như một chiến lược dài hạn. Hậu mãi khả năng không ngay lập tức đem đến lợi nhuận, nhưng trong dài hạn, sẽ là một thứ vũ khí sắc bén để giữ thị phần và mở rộng thị trường, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi các công ty phải cạnh tranh với các tập đoàn đa quốc gia với kinh nghiệm vận hành tại nhiều quốc gia, công nghệ hiện đại, danh mục có uy tín và dịch vụ tốt trên toàn cầu.

Mô hình trong marketing

Mô hình hỗn hợp với 4 chữ P được coi như kim chỉ nam cho nhiều công ty trong marketing. Mặt khác, 4 chữ P đó mới nói đến các vấn đề trước khi bán hàng. Do vậy, mô hình sẽ hoàn chỉnh hơn nếu có thêm chữ P thứ năm của dịch vụ hậu mãi để đưa đến cho khách hàng sự hài lòng hoàn toàn trong suốt vòng đời của danh mục.

Ngày nay, cuộc sống người Việt Nam đã khấm khá hơn nhiều. Mong muốn trong nước ngày càng trở thành động lực để công ty mở rộng sản xuất buôn bán và kinh tế phát triển. Với chiều hướng khách hàng đòi hỏi ngày càng cao và có nhiều lựa chọn, việc những công ty cần coi trọng khách hàng hơn và khai thác tối đa sự hài lòng của các thượng đế. Đó mới là kế sách phát triển bền vững.

Khảo sát hậu mãi của người tiêu dùng

Theo một cuộc điều tra của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam gần đây, hầu hết người tiêu dùng đều không hài lòng với thái độ đối xử của người bán hàng. 86% sẽ chỉ khiếu nại khi mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng, và thông thường là những mặt hàng có tổng giá trị lớn, “của đau, con xót”, còn phần lớn đều không muốn trực tiếp gặp lại công ty để nói lên sự không hài lòng của họ. Điều này kéo theo một nguy cơ rất lớn là công ty mất khách hàng mà không hề hay biết.

Chuyên mục: Hỏi Đáp